Mi se pare fascinant sa vad cat loc mai este pe piata de ecommerce din Ro si cum colosii din offline se impedica in lucruri banale cand ajung in online. O situatie simpla care evidentiaza lipsa unor proceduri este cea intalnita la Mathaus, unde nici dupa doua comenzi nu am reusit sa primesc produsele.

Daca numele nu iti spune nimic, Mathaus cred ca se doreste a fi divizia de vanzare catre clientii finali (B2C) a retailerului de bricolaj, Arabesque. Despre acesta din urma am citit multe pareri bune si e un jucator apreciat in zona de B2B. Pe online pare a fi doar sub Mathaus si nu are vreo legatura cu offlineul, nici macar aceea de pickup de comanda din reteaua lor.

2 comenzi si tot nu am primit produsele

Pe 16 ianuarie plasez o comanda de 2 produse. A doua zi sunt sunat de un consultant sa fiu anuntat ca unul dintre ele vine din alt magazin din tara prin Fan Curier si altul il livreaza ei prin logistica proprie. Cel prin curier dureaza maxim o saptamana, cel prin logistica proprie va veni in cateva zile.

Pe 18 ianuarie primesc SMS cum ca vine comanda de la Arabesque Cluj. Pana pe 24 ianuarie nu primesc niciun semn de la ei pentru partea a doua. Urma sa plec in concediu si rog pe cineva de la ei, in privat, sa amane livrarea pentru 11-12 februarie sau orice altceva e posibil.

Pana pe 17 februarie niciun semn. Dau email sa intreb de comanda si 48h mai tarziu apelez iar la omul intern sa vad statusul. Ma suna intr-un tarziu o tipa sa imi spuna ca partea a doua a fost livrata, apare la ei in sistem ca am semnat pentru asta! Nu pot decat sa rad si sa o rog sa verifice cine a semnat.

19 februarie revine sa-mi zica ca imi vor returna banii. Nu a fost clar de ce si nici nu a vrut sa imi livreze produsele ca nu stie daca le are pe stoc. Intreb daca pot face totusi o alta comanda, imi zice ca e ok si o sa vad atunci cu colegii cand se pot livra. Asa interes fata de client nu am mai vazut vreodata.

Pe 28 februarie (vineri) plasez iar comanda, produsele fiind in stoc din ce scria pe site. Ma suna cineva si imi comunica ca se vor livra in 2-3 zile prin Fan Courier. Luni ma suna soferul de la livrarea lor sa ma intrebe daca sunt acasa ca sa stie daca “sa incarce” sau nu comanda. Erau 4 manere de dulap, dar asa se procedeaza in zona asta de brico 😀

Ii zic sa lase pe a doua zi ca nu e nimeni acasa. Zice ca e ok si aia a fost tot. Pe 3 martie ar fi trebuit sa primesc comanda. Le-am dat un email sa-i intreb, niciun raspuns dupa 3 saptamani. Profesionalism 100%! De data asta nu am mai platit online.

In 2 zile au luat altii produsele de la ei si mi le-au livrat

Ma consolez ca nu am vreo sansa cu Mathaus si comand din Mam Bricolaj. Aveau si ei manerele dorite, dar pe o marime mai mica. Imi zic ca dureaza 2-3 zile ca le comanda de la furnizor.

La 2 zile dupa plata primesc produsele. Cum soarta a vrut sa mai rada o data de mine, manerele erau in cutie de la Arabesque si in ambalaj de Arabesque, deoarece ei le importau. Inca o data se confirma, la nivel de B2B sunt foarte buni cei de la Arabesque!

Ce e de invatat din asta:

• Poti sa fii cel mai bun in B2B, la nivel de B2C se schimba complet paradigma. Fara o echipa competenta nu ai cum reusi sa creezi o noua directie de business.
• Comunicarea cu clientul trebuie sa fie rapida si clara. Pentru asta ai nevoie de reguli simple de discutie si toti operatorii sa stie flow-ul business-ului, nu sa spui ca se livreaza prin curier si sa fie de fapt masina ta.
• Sistemul de vanzari (si nu numai) are nevoie de un sistem de tichete de suport legate de toate emailurile primite. Nu are cum sa ajunga emailurile in sistem si nimeni sa nu vada ca sunt necite sau nu au un raspuns.
• Logistica pe sistem propriu nu este sustenabila pe produse mici si nici eficienta daca nu se intampla fix cum vrea soferul.
• Orice abatere de la flow trebuie cunoscuta si sistemul sa atentioneze daca ai uitat vreo actiune sau cum e cazul meu, sa onorezi o comanda.
• Logistica proprie se face cat mai aproape de cea din curieratul mare. Nu ai cum sa ai comenzi care apar livrate si tu sa nu fi facut asta.
• Daca ai o retea de magazine, foloseste-te de ea pentru livrare sau rezervare de produse.
• Ambalarea sa fie la nivelul businessului, nu sa fie o cutie la intamplare. Poza de aici e de la prima parte a comenzii de la Mathaus.
• Si nu in ultimul rand, daca nu te pricepi, nu te bagi! Asta e valabil in special pe gama de produse si clientul caruia i te adresezi. Daca nu poti livra decat caramida cu tirul, fa doar asta si toata lumea e fericita. Fidelizarea se obtine din lucruri marunte, nu dintr-o serie de esecuri.

La final, un anunt de la ei si alti 2 care se plang de serviciile lor