Pana prin 2012 comandam aproape exclusiv de la eMag. Dupa din diverse motive am inceput sa comand de la altii, majoritar de la PC Garage si ocazional Evomag. Dupa preluarea de Naspers, eMag-ul chiar devenise enervant cu preturile mari si nici nu era chiar cel mai folosibil site sau avea cea mai buna gama. Si-au trecut cativa ani de atunci si eMag a devenit pentru mine mai mult sursa de a vedea ce mai este prin piata.

De vreo cateva luni am inceput sa iau mai in serios eMag-ul. Dar asta deoarece preferatul meu, PC Garage, a devenit mai sarac in oferta. Prevad o inchidere a lui dupa o integrare a clientilor fideli in eMag sau cel putin o reinventare ca asa cum e acum a devenit boring (si cu un showroom horror).

Livrare in 2h care a insemnat 43 de minute

De multe ori aveam nevoie de produse intr-un timp foarte scurt, si de asta am preferat PC Garage ca aveau varianta de livrare in 3h (intr-un interval orar). Am scris de asta acum 3 ani si chiar ii laudam pentru aceasta optiune. De curand eMag a anuntat livrarea in 2h la orice ora din zi/saptamana, ca livrare in aceeasi zi aveau de ceva vreme. Prima comanda cu livrare in 2h am plasat-o martea trecuta pe la ora 15. Dupa fix 43 de minute a sunat curierul la usa.

Vineri am plasat o noua comanda, de data asta cu livrare normala. Produsele de la furnizorul din marketplace au ajuns sambata iar cele de la eMag s-au tot rostogolit vreo 3 zile incat am anulat comanda si am plasat una cu livrare in aceeasi zi. Nici aceea cu livrare in aceeasi zi nu a ajuns si am plasat una noua cu livrare in 2h. Era ora ~21:30 cand am plasat comanda, 1h si 20 min mai tarziu aveam sa primesc produsele care erau in stoc.

La a doua comanda mi-a dat sa semnez primirea intr-un tabel unde avea toate comenzile de livrat. Eu eram al 5-lea din 6 cate avea, iar la o scanare rapida erau adunate in intervalul ~21-21:30, asta doar pe un curier ca aparent a livrat doar pe partea mea de oras, cel putin asa am dedus din adresele pe care am reusit sa le vad in timp ce scriam datele mele.

Pentru curiosi, livrarea a fost facuta la ambele comenzi de SameDay.

Inainte de toate, servicii si gama diversa in stoc

Cand ai milioane de investit e usor sa faci business, cam astfel gandesc multi despre eMag. Dar nu totul se rezolva cu bugete de 7-8 cifre, multe se pot face treptat. eMag-ul ca orice copil dintr-o “familie bogata”, se dezvolta agresiv si tinteste sus. Cand vizezi sute de milioane anual (sau miliardul), nu investesti banii de pizza pentru a te dezvolta. Cam in punctul acesta gresesc multe dintre mintile luminate din Ro care detin magazine.

Multi inca mai cred ca onlineul este ieftin sau ca poti face vanzari fara stoc, management de gama, diverse automatizari sau cresterea brandului si nu in ultimul rand, investitii in servicii. Faptul ca Amazon inchiriaza o flota de avioane cargo sa livreze mai repede spune multe despre trendul vanzarilor online si cam cat de tare se plictisesc ei. De vreo cativa ani nu mai este discutia despre stoc, acesta a devenit ceva banal si firesc, acum e mai mult despre gama si timpul optim de livrare. Asta pare ca a inteles eMag cel mai bine cu cele 2h. Si tot ei o demonstreaza cu preturile mai mari ca nici astea nu sunt un factor decisiv la cumparare.

Retailul de consum este acum despre cel mai mic pret, nu intamplator grupul Kaufland/Lidl au volumul care-l au in Ro/EU. Pe langa asta profita la maxim de avantajul logistic. Cum imi spunea un prieten, nemtii au pierdut razboiul din cauza logisticii, pe vanzari nu au mai dat gres si cu asta au inceput. Cum de altfel si eMag tot in logistica nationala investesc in aceasta perioada. Dar pana la importanta pretului din retail, mai sunt multe alte categorii de produse care sunt despre altceva.

Batalia informatiilor

eMag, ca si mentorul Amazon, mai face o chestie faina pe banii altora. Integreaza piata locala de business-uri mici sau distribuitori si cine stie sa faca vanzari poate sa intre in marketplace. Si tot ca si Amazon, in timp ofera si ei unele dintre produse (e fair sau nu, cei in cauza sa decida). De curand au reaparut discutiile cum ca Mega Image si-ar dori magazin propriu. Probabil e o chestiune de timp pana sa apara si tot o chestiune de timp pana se vor retrage din marketplace. Are cineva impresia ca eMag va renunta la partea de Supermarket daca Mega pleaca? Ce se va vinde bine va exista in oferta eMag, un furnizor plecat va fi inlocuit cu altul similar sau produsele vor face parte din oferta proprie. Deja sunt multe produse oferite de mai multi furnizori, iar pretul eMag nu e cel mai mic.

Tot o piata buna de research e si Profitshare-ul si agentia lor, Conversion, cu servicii pe PPC/media/interactive (sau ce mai fac pe acolo). Ce loc mai bun poti avea pentru informatii despre vanzari decat administrarea bugetelor de promovare sau campaniile de afiliere? Batalia e pe informatii despre consumatori si mai putin despre vanzarea imediata. Insa cine sa inteleaga asta cat timp piata e blocata la nivel de “wtf!?, 99% nu cumpara..cat potential cu acelasi trafic!”.

Reinventati-va sau o sa vindeti cu totii prin eMag

O parte din vina o poarta si consultantii “de top”. Multi in loc sa se focusese pe ce-i important, o tot tin in banalitati sau cum te poti descurca fara programatori/analisti/manageri de gama etc. Avem acusi 10 ani de acces la AdWords/Analytics si inca mai vad la “nivel mare” discutii de cum te pot ajuta acestea doua sau cum se instaleaza scripturile. In ritmul acesta e normal ca un jucator cu bugete (si o minima viziune) sa faca ce vrea. Daca magazinele pioner s-ar fi focusat in primul rand pe cum sa converteasca cei 99% din vizitatori care nu cumpara, inca mai asteptam o saptamana sa vedem produsele in stoc si inca una sa ajunga la noi.

Performanta nu este insa despre care culoare sau pozitie a butonului de Adauga in cos converteste mai bine, ci este despre ce oferi tu ca magazin. Nu trebuie sa pierzi timpul cu asa zisa optimizare a siteului sa converteasca 1.5% in loc de 1% ca asta nu se va intampla niciodata fara acel trio magic: gama, stoc si servicii. Are si pretul importanta lui, cum are si UX-ul/testingul si altele. Dar cand tu ca magazin nu ai un minim din ce vrea consumatorul, la ce bun ca ai optimizari demne de locul 1 la Ecommerce Modeling.

Pana in urma cu 5 ani eram obsedat de ideea de a scoate o rata de conversie cat mai buna. Ba chiar imi facusem un obiectiv din a avea un ROI pozitiv inca de la prima conversie. Asta pana cand am ajuns la o stabilitate cu un client care isi dorea crestere si varianta mea de optimizare nu mai era buna. Mi-a luat ceva timp sa privesc lucrurile dintr-o alta perspectiva si sa incerc sa-l ajut altfel decat cu ROI-ul pozitiv. La 4 ani de la acel moment businessul respectiv este de vreo 6 ori mai mare ca revenue. Nu cred ca am facut ceva special. A fost doar viziunea lui de a oferi servicii inainte de a se gandi cum sa scoata conversia cea mai buna “din acelasi trafic” sau sa caute agentia PPC care promite cele mai multe.

Normal ca inca monitorizez ROI-ul si unde e posibil sa-l tin in parametri normali, cum si conversia sau numarul de tranzactii sunt indicatori importanti in analiza si recomandari. Dar focusul l-am mutat spre ce e mai important pentru consumatori si ce i-ar face sa comande. Nu totul e despre pret, consumatorii mai vor si gama diversa, rapiditate in livrare, garantii & service etc. Pe acestea nu le satisfaci daca te blochezi in culori de butoane sau alte maruntisuri.

Later Edit

Am incercat sa fiu cat se poate de scurt si sa ma focusez pe ce e important, din acest motiv aparent “eu nu stiu” ca eMag detine PC Garage. In realitate o citire mai atenta a paragrafului 2 da de inteles ca e clar pentru mine acest aspect. Clientii unui shop nu pot fi integrati in altul fara o cumparare a shopului.

Un al doilea aspect e cel al comenzii anulate de doua ori si livrate in final in “2h”. Initial scrisesem care a fost situatia, dar la fel era neinteresant si am sters. Pe scurt, oricat s-ar incerca o sincronizare de stocuri la produsele cu stoc limitat (1-2 bucati de obicei) nu reusesti tot timpul sa onorezi rapid toate comenzile. In situatia mea din 3 produse, unul era intr-un alt depozit si din acest motiv nu s-a rezolvat cu livrarea in aceeasi zi. Se intampla asta si pe Amazon, am intalnit-o pe o comanda unde livrarea a fost intarziata cu 7 zile fata de estimare. eMag incearca si ei livrarea partiala, dar mai e pana ajung la nivelul Amazon unde o comanda poate fi livrata din tari diferite in acelasi timp.